第9回(4)いま、“研修”が必要な業界はここだ!①流通・小売業界編
2016年11月15日
こんにちは。山崎@リンククリエイトです。
今回から3回に分けて、私が今後“研修”を強化する必要があると思う業界についてお話しします。
- 観光業界
- 医療・福祉業界
流通・小売業界を取り巻く環境
さて、近年の流通・小売業の売上動向についてまずは見てみましょう。
経済産業省の2015年統計調査でよると、2014年までは消費税増税前の駆け込みやインバウンド消費で伸びつつあったのですが、2015年になってからの円高株安の影響もあって、トーンダウンしています。
それでも日本国内での小売業全体の売上高というのは、実は140兆円!どの業界よりも売上規模が大きいのです!
おなじみの業態の売上高はこのような感じです。
業態 | 売上(2015) | 前年比 |
---|---|---|
百貨店 | 6兆8258億円 | 横ばい |
スーパー | 13 兆 2233 億円 | 1.9%増 |
コンビニエンスストア | 10兆9957 億円 | 5.5%増 |
家電大型専門店 | 4 兆 2467 億円 | ▲6.3%減 |
ドラッグストア | 5 兆3609 億円 | 6.4%増 |
流通・小売業各社はいま、既存店だけでなく、ネット販売とのチャネル競争にさらされています。
ネットで調べて店舗で実物を見て購入、という動きはもう当たり前になっています。
そして同じ商品なら当然安い方がいいと思ってしまいますよね。
実はこれも経済産業省の統計によると、2015年の日本国内のBtoC-EC(消費者向け電子商取引、ネット販売)の市場規模は、なんと13.8兆円(前年比7.6%増)まで拡大しています。
実はネット販売はもうすでにコンビニ、スーパー、百貨店などよりも大きな売上げを持っているのです。
駅前のシャッター商店街はもとより、大型の郊外型スーパーも閉店したりするなど、私たちが日常でも変化を感じるくらい移り変わりが激しすぎるのが流通・小売業界です。
業界にまつわる環境も、人口動態の変化はもとより、「嫌消費(消費を増やさない傾向のこと)」なる言葉も出るほど一般消費者の消費行動、それ自体も変化しているわけです。ここまで変わりようが激しい流通・小売業界ですから、当然、求められる人材が昔とはだいぶ様変わりしているのだろう、と思うのですが、実態はどうなのでしょうか。
見直しが必要!流通・小売業界の社員育成と教育について
私見ですが、流通・小売業界では相変わらずの採用と育成が繰り返されているように思えます。
流通・小売業界、特にスーパー系は店舗があるため、どうしてもそこにスタッフを配置する必要があります。そこで人を一定数採用しますが、現場の人が足りない状況か、あるいはカツカツの人手でまわさなければならないため、教育はOJTがメインになりがちです。当然、一定数が辞めることを前提として採用を行っており、基本的には離職率も低くはありません。
百貨店はどうでしょう。先日、私はある百貨店に行きました。靴を買いたかったのですが、その百貨店の売り場の店員さんの接客には、正直もう閉口してしまいました。何があったのかというと、私が「このブランドは嫌いです」とはっきり伝えているのにも関わらず、「でも最近は良くなりまして」と言って勧めてくるのです。こちらが嫌だと言っているものを勧める店員さんの接客…本当に残念だなぁ、もったいないなぁと感じます。育成・教育を見直して欲しい、心からそう思いました。
「販売が好き」「お客様と対面して喜んでもらえるのが好き」。
もはやこれだけでやっていける時代ではありません。人の採用・育成を、根本的に見直すことは急務です。ましてや、採用はさらに厳しくなる。人が採れなくなるのですから。
小売業界の場合、商品の絶対価値はどのお店でも同じ。中小の販売店は、さらに大手との価格競争にさらされています。だから厳しい?
いいえ。逆に発想すると、この業界は人によって簡単に差別化ができる業界です。顧客に提供する商品の機能的な絶対価値は同じだったとしても、そこに相対的な価値はいくらでもつけられるし、「あの人がいるから」ここで買いたいと思っていただくこともできるわけです。また、新しい顧客に来ていただく、既存顧客にさらに多く買っていただく、店のファンになっていただく、これらすべてが人によってなされるわけです。
店舗の存続、会社の発展を考えた時に、手はいくらでもあります。
既存顧客のファン化、新規顧客の獲得、どこから手を入れていかれますか?
今後の御社の方向性にあった人材育成、教育研修を弊社ではご提案させていただきます。
弊社が今まで行ってきた研修については、こちらの事例をぜひご覧ください。